Сценарій 03 · 04 · 05
Три різні ролі на телефоні
Це три різні продукти. Їх часто плутають, а купують зазвичай один — той, що болить.
- 01
Секретар — вхідні дзвінки
Бере слухавку з першого гудка, цілодобово. З'ясовує, хто телефонує і з якого питання, створює заявку, призначає зустріч, переводить на людину, коли це потрібно.
Закриває: пропущені дзвінки, «ми вам передзвонимо», вечори, вихідні та обід.
- 02
Продажі — вихідні дзвінки
Обдзвонює список: холодна база, старі заявки, клієнти, які «подумають». З'ясовує інтерес, відповідає на запитання, домовляється про розмову з менеджером.
Закриває: обдзвін, до якого ніколи не доходять руки.
- 03
Довідкова — підтримка і FAQ
Відповідає на типові запитання: режим роботи, статус замовлення чи заявки, де документи, як підключити, що робити за типової помилки. Перша лінія підтримки.
Закриває: потік дзвінків, для яких не потрібен фахівець.
Мови розмови: російська · українська · англійська · іврит. Кожен дзвінок записаний, розшифрований і потрапляє в журнал з підсумком і наступним кроком.
03
Дзвінок о 21:47 у п'ятницю
Саме той дзвінок, який зазвичай іде в нікуди — і повертається претензією в понеділок.
Діалог
- Агент
Добрий вечір, сервісна служба, слухаю вас.
- Клієнт
Добрий вечір, у нас компресор став, лінія розливу стоїть. Хто приїде?
- Агент
Зрозумів, це аварійна ситуація. Об'єкт в Ашдоді? Компресор основний?
- Клієнт
Ашдод, так. Основний. Індикація за тиском масла.
- Агент
Записав. Оформлюю аварійну заявку, черговий інженер отримає її зараз і зв'яжеться протягом півгодини. Номер надішлю в WhatsApp.
Через 4 секунди після дзвінка
- Заявка
- №2291 · аварійний виїзд
- Об'єкт
- Ашдод · компресорна
- Ознака
- Тиск масла — аварія
- Призначено
- Черговий інженер, повідомлений
- Клієнту
- WhatsApp з номером заявки
- Запис
- Аудіо і розшифровка в картці
- Зведення
- У звіт керівнику за добу
Де застосовно
сервіс і аварійні служби · клініки · автосервіси · логістика · будь-який бізнес, де дзвінок = гроші
Жоден дзвінок не залишається без відповіді і без сліду — незалежно від часу доби і завантаження людей.
04
Обдзвін, який нарешті відбувся
Базу контактів має кожен. Обдзвонюють її одиниці — на це ніколи не вистачає людей і терпіння.
Діалог
- Агент
Добрий день. Телефоную з питання обліку пари на виробництві — ви цим займаєтесь чи краще перемкнути?
- Контакт
Ну я головний енергетик, так. А що конкретно?
- Агент
Ми робимо автоматичний облік і звітність за парою. Показання знімають вручну чи система вже є?
- Контакт
Вручну, обхідник раз на зміну. Збиралися міняти, але не зараз — може, ближче до літа.
- Агент
Зрозумів. Тоді пропоную коротку розмову з нашим інженером — 15 хвилин, без зобов'язань. Вівторок об 11 зручно?
Картка ліда в CRM
- Статус
- Інтерес підтверджено
- ОПР
- Головний енергетик
- Потреба
- Облік пари, зараз вручну
- Строк
- Орієнтир — II квартал
- Заперечення
- «Не зараз» — не бюджет
- Призначено
- Дзвінок з інженером, вт 11:00
- Запис
- Аудіо + розшифровка додані
Де застосовно
реактивація старої бази · холодний обдзвін · підтвердження записів · опитування після угоди
Агент не втомлюється до сотого дзвінка і однаково ввічливий з кожним. Менеджеру дістаються тільки ті, хто підтвердив інтерес.
05
Довідкова, яка знає вашу документацію
Той самий голосовий агент спирається на базу знань — і тому відповідає по суті, а не «залиште заявку».
Діалог
- Клієнт
Добрий день, у нас на щиті горить червона лампа і все стоїть. Що робити?
- Агент
Підкажіть номер об'єкта або назву — знайду вашу схему.
- Клієнт
Цех номер три, об'єкт «Зоря».
- Агент
Знайшов. Червоний індикатор на вашому щиті — аварія через перевантаження насосної групи. За інструкцією: зняти живлення, перевірити теплове реле К3, переконатися, що засувка на всмоктуванні відкрита.
- Клієнт
Реле клацнуло, наче стало на місце. Запрацювало.
- Агент
Чудово. Записав звернення і результат. Інженер за об'єктом повідомлений — повториться, приїдемо.
Бере на себе
- 01Типові запитання і першу діагностику
- 02статус заявки і замовлення
- 03режим роботи і контакти
- 04де взяти документ
- 05реєстрацію звернення за підсумком розмови
Передає людині
- 01Аварію і зупинку виробництва
- 02спір щодо грошей і договору
- 03все, чого немає в документації
- 04будь-який випадок, де співрозмовник просить людину — одразу і без умовлянь
Де застосовно
техпідтримка · диспетчерська · гарантійна служба · сервіс обладнання у клієнтів
Межа відповідальності агента задається вами і змінюється в будь-який момент — це налаштування, а не переробка.
Галузі, де це працює
Розкажіть, що відбувається у вас
Три коротких запитання в чаті — сфера, що втрачається, куди відповісти. Далі розбір процесів: показуємо, які сценарії застосовні і що дасть ефект першим. Безкоштовно.