Scénario 03 · 04 · 05
Trois rôles différents au téléphone
Ce sont trois produits différents. On les confond souvent, et on n'en achète généralement qu'un — celui qui fait mal.
- 01
Secrétaire — appels entrants
Décroche dès la première sonnerie, 24 h/24. Identifie qui appelle et pour quel motif, crée une demande, fixe un rendez-vous, transfère à une personne quand c'est nécessaire.
Ce qu'il couvre : les appels manqués, le « on vous rappelle », les soirées, les week-ends et la pause déjeuner.
- 02
Ventes — appels sortants
Appelle une liste : base froide, anciennes demandes, clients qui « vont réfléchir ». Évalue l'intérêt, répond aux questions, convient d'un entretien avec un commercial.
Ce qu'il couvre : les campagnes d'appels qu'on ne trouve jamais le temps de faire.
- 03
Renseignement — support et FAQ
Répond aux questions courantes : horaires d'ouverture, statut d'une commande ou d'une demande, où trouver les documents, comment se raccorder, que faire en cas d'erreur courante. Première ligne de support.
Ce qu'il couvre : le flux d'appels qui ne nécessite pas de spécialiste.
Langues de conversation : russe · ukrainien · anglais · hébreu. Chaque appel est enregistré, retranscrit et consigné dans le registre avec le résultat et l'étape suivante.
03
Un appel à 21:47 un vendredi
Exactement l'appel qui, d'habitude, part dans le vide — et revient sous forme de réclamation le lundi.
Dialogue
- Agent
Bonsoir, service technique, je vous écoute.
- Client
Bonjour, notre compresseur est en panne, la ligne de conditionnement est à l'arrêt. Qui va venir ?
- Agent
Compris, c'est une situation d'urgence. Le site est à Ashdod ? C'est le compresseur principal ?
- Client
Ashdod, oui. Le principal. Le voyant de pression d'huile est allumé.
- Agent
Noté. J'enregistre une demande d'urgence, l'ingénieur de garde la recevra tout de suite et vous contactera dans la demi-heure. Je vous envoie le numéro sur WhatsApp.
4 secondes après l'appel
- Demande
- n° 2291 · intervention d'urgence
- Site
- Ashdod · salle des compresseurs
- Symptôme
- Pression d'huile — alarme
- Assigné à
- Ingénieur de garde, prévenu
- Au client
- WhatsApp avec le numéro de la demande
- Enregistrement
- Audio et transcription dans la fiche
- Synthèse
- Dans le rapport journalier au responsable
Domaine d'application
service et intervention d'urgence · cliniques · garages automobiles · logistique · toute entreprise où un appel = de l'argent
Aucun appel ne reste sans réponse ni sans trace — quels que soient l'heure et la charge de travail des équipes.
04
La campagne d'appels qui a enfin eu lieu
Tout le monde a une base de contacts. Rares sont ceux qui l'appellent vraiment — il manque toujours du monde et de la patience pour ça.
Dialogue
- Agent
Bonjour. Je vous appelle au sujet du comptage de vapeur en production — c'est vous qui vous en occupez, ou faut-il que je m'adresse à quelqu'un d'autre ?
- Contact
Ben oui, c'est moi, le responsable énergie. De quoi s'agit-il exactement ?
- Agent
Nous mettons en place le comptage automatique et le reporting de la vapeur. Les relevés se font à la main, ou vous avez déjà un système ?
- Contact
À la main, un rondier une fois par poste. On pensait changer ça, mais pas maintenant — peut-être vers l'été.
- Agent
Compris. Je vous propose alors un court échange avec notre ingénieur — 15 minutes, sans engagement. Mardi à 11 heures, ça vous va ?
Fiche du prospect dans le CRM
- Statut
- Intérêt confirmé
- Décideur
- Responsable énergie
- Besoin
- Comptage de vapeur, actuellement manuel
- Échéance
- Repère — 2e trimestre
- Objection
- « Pas maintenant » — pas une question de budget
- Assigné à
- Appel avec l'ingénieur, mar. 11:00
- Enregistrement
- Audio + transcription en pièce jointe
Domaine d'application
réactivation d'une ancienne base · appels à froid · confirmation de rendez-vous · enquêtes après-vente
L'agent ne se fatigue pas au centième appel et reste tout aussi courtois avec chacun. Le commercial ne récupère que ceux qui ont confirmé leur intérêt.
05
Le renseignement qui connaît votre documentation
Le même agent vocal s'appuie sur la base de connaissances — et répond donc sur le fond, au lieu de dire « laissez une demande ».
Dialogue
- Client
Bonjour, sur notre tableau électrique, le voyant rouge est allumé et tout est à l'arrêt. Qu'est-ce qu'il faut faire ?
- Agent
Indiquez-moi le numéro du site ou son nom — je vais retrouver votre schéma.
- Client
Atelier numéro trois, site « Zaria ».
- Agent
Trouvé. L'indicateur rouge sur votre tableau signale une alarme de surcharge sur le groupe de pompage. Selon la procédure : couper l'alimentation, vérifier le relais thermique K3, s'assurer que la vanne d'aspiration est ouverte.
- Client
Le relais a cliqué, il a l'air d'être repassé en place. Ça remarche.
- Agent
Parfait. J'ai noté la demande et le résultat. L'ingénieur du site est prévenu — si ça se reproduit, on viendra.
Prend en charge
- 01Les questions courantes et le premier diagnostic
- 02le statut d'une demande ou d'une commande
- 03les horaires d'ouverture et les contacts
- 04où trouver un document
- 05l'enregistrement de la demande à l'issue de l'appel
Transmet à une personne
- 01Les urgences et les arrêts de production
- 02les litiges d'argent et de contrat
- 03tout ce qui n'est pas dans la documentation
- 04tout cas où l'interlocuteur demande une personne — immédiatement et sans discussion
Domaine d'application
support technique · salle de régulation · service de garantie · maintenance des équipements chez les clients
La limite de responsabilité de l'agent est définie par vous et peut être modifiée à tout moment — c'est un réglage, pas une refonte.
Secteurs où cela fonctionne
Racontez-nous ce qui se passe chez vous
Trois questions courtes dans le chat — votre secteur, ce qui se perd, où vous répondre. Ensuite, l'analyse des processus : nous montrons quels scénarios s'appliquent chez vous et lequel aura le premier effet. Gratuit.